TÉRMINOS Y  CONDICIONES GENERALES DEL SOPORTE PARA EL SOFTWARE ESTÁNDAR

INTRODUCCIÓN
Los términos y condiciones son una descripción del soporte técnico ofrecido a los Usuarios de Visual System Data Software slne (en adelante informapuntcom). Los Usuarios sujetos a condiciones especiales de soporte recibirán el soporte según las condiciones de sus contratos respectivos.

DEFINICIONES
• USUARIO es una persona física o una empresa que ha adquirido un software conforme la licencia de uso vigente y que es sujeto al soporte técnico de informapuntcom.
• SOFTWARE es un programa desarrollado por informapuntcom, obtenido, implementado e instalado por el Usuario, o por un tercero en representación del Usuario, conforme al contrato de licencia entre informapuntcom y el Usuario.

LICENCIA DE USO DEL SOFTWARE
Al descargar, instalar, copiar o utilizar el software eSAT, eServicios o eFacturación (de aquí en adelante SOFTWARE), cualquiera de sus gamas y versiones (incluyendo las versiones de evaluación) implica que aceptas todas las condiciones y términos del contrato de licencia de uso del programa y las presentes condiciones del servicio de soporte.


SERVICIO DE SOPORTE Y AYUDA
Para obtener los servicios de soporte es necesario que el USUARIO tenga contratado un plan de soporte en vigor, y previamente a la solicitud del servicio. Los planes de soporte disponibles para el software estándar los puedes encontrar en la web.

Qué incluye el servicio de soporte:
• Resolución de dudas, consultas e incidencias entorno al uso del programa.
• Servicio ofrecido vía email, teléfono o control remoto (según el plan contratado).
• El servicio de soporte siempre se ofrecerá dentro de las horas laborables de atención al cliente de informapuntcom

Limitación de horas empleadas en el soporte:
• El máximo de nº de horas empleadas en el Plan de soporte está especificado en cada Plan. El máximo de horas es durante todo el periodo del plan.
• Todas las consultas, dudas, asesoramiento e incidencias recibidas por cualquiera de las vías de contacto, y el trabajo realizado sobre ellas, serán registradas para el control y gestión de los tiempos empleados.
• El requerimiento de un servicio urgente (respuesta en menos de 4h) conllevará un cómputo extra de 30 minutos.
• El Plan de soporte se dará por finalizado cuando éste llegue a la fecha fin de contrato o bien cuando se hayan consumido todas las horas. Lo que suceda antes.
• En el caso de consumir todas las horas antes de la fecha fin de contrato, para que el usuario pueda seguir obteniendo el servicio de soporte deberá renovar su plan o contratar uno de nuevo.
• Las horas no consumidas en el periodo del plan no serán transferidas al nuevo plan o en la renovación del mismo.
• Si un servicio de asistencia, en el que aún no ha quedado cubierta la consulta, incidencia, etc., sobrepasara los límites de horas establecidos en el contrato, se procederá a realizar un cargo por el servicio según tarifas vigentes.

El soporte NO incluye los siguientes servicios:
• La resolución de incidencias provocadas por causas terceras (software de terceros, mala instalación de un software, cortes de suministro eléctrico, configuraciones incompatibles, virus, manipulaciones del usuario, hardware desactualizado, hardware y/o software incompatible, configuraciones del sistema operativo, mal uso por parte del usuario o terceros, etc.).
• Desplazamiento a las instalaciones del cliente.
• Diseño y personalización de reportes (impresos, listados, etiquetas, etc.).
• Servicios de formación.
• Desarrollo de nuevas aplicaciones ni la modificación del programa adquirido.
• Servicios de soporte para instalaciones de sistemas operativos, instalaciones y configuraciones de aplicaciones terceras, configuraciones del sistema operativo, configuraciones de hardware, instalaciones y configuración de redes (instalación y configuración de la red, compartir carpetas, creación de usuarios, poner equipos y dispositivos en red, etc.), optimización de equipos, etc.
• Envío de material en soporte físico (manual impreso, cd-rom, etc.)

Resolución de consultas o dudas sobre el funcionamiento del programa:
• Las consultas deben ser de carácter puntual, y en ningún caso excusarán al usuario de leer el manual o documentación de ayuda del programa, ni supondrán una formación vía telefónica ni email ni presencial.

Tiempos de respuesta de las solicitudes de servicio:
• Los tiempos de respuesta estimados son los especificados en el plan de soporte activo contratado por el USUARIO. Las solicitudes serán tratadas según su tipología, y por el orden en el que fueron recibidas.
El usuario deberá remitir su solicitud por la vía de soporte incluida en su plan de soporte activo, y aportando la mayor cantidad de datos posibles para poder diagnosticar su consulta o incidencia en la mayor brevedad posible.

Atención Telefónica y Control Remoto:
• Estas vías de soporte sólo estarán disponibles para los planes de soporte que incluyan esta opción. 
• La atención telefónica y/o por control remoto se prestará siempre por indicación de informapuntcom. Previamente a dicha atención se dará lugar a la posibilidad de solucionar la consulta o incidencia mediante email. Si a juicio de informapuntcom se valorara como idónea la comunicación telefónica y/o control remoto, se enviará al usuario una invitación para que realice la llamada a informapuntcom en la fecha-hora concertada.
• Las asistencias por control remoto se computarán en minutos.
• Para los usuarios con un plan de soporte que incluya esta vía de asistencia y que sobrepasen los límites contratados o la asistencia no quede cubierta por las cláusulas del contrato, se procederá a realizar un cargo por servicio de asistencia remota según tarifas vigentes de informapuntcom.
• Cualquier otro usuario que solicite o requiera una asistencia remota urgente deberá acogerse a las tarifas vigentes del servicio de asistencia remota.

Operativa para la solicitud de servicio soporte:
o El usuario deberá remitir su solicitud por email o vía telefónica, y aportando la mayor cantidad de datos posibles para poder diagnosticar su consulta o incidencia en la mayor brevedad posible.
o El usuario deberá indicar en su solicitud su nº contrato de soporte, persona de contacto y telf., razón social y nif  del titular de la licencia.
o Tras recibir su solicitud, informapuntcom dará respuesta en un tiempo inferior a 24 horas (en horas laborables de informapuntcom).
o No se podrán procesar las solicitudes si no se ha indicado el nº contrato en vigor y los datos del titular de la licencia.

Recomendaciones para agilizar el proceso de soporte:
• Si el programa es usado por +1 persona, el usuario debería de seleccionar a 1 de ellas como responsable de la comunicación con informapuntcom.
• El usuario debería de describir los más detallado posible su consulta, duda o incidencia. Anotando todos los pasos seguidos hasta llegar a la incidencia o aspecto motivo de consulta. En caso de errores, el usuario deberá de realizar pantallazos del error o anótalos.

Finalización de tickets de soporte:
Los servicios de asistencia, ayuda y soporte se darán por finalizados y cerrados cuando 1 o más de los siguientes parámetros sea cumplido:
• Cuando el usuario notifique a informapuntcom que la incidencia o consulta que ha originado la apertura del ticket ya está solventada o finalizada.
• Cuando informapuntcom considere que la incidencia o consulta que ha originado la apertura del ticket está solventada o finalizada.
• Cuando el usuario no haya efectuado ninguna respuesta o no se haya puesto en contacto después de 48 horas, contados a partir de la hora de la última respuesta efectuada por informapuntcom.

Citas de asistencia por control remoto:
o Si el usuario prevé no estar disponible para la sesión de asistencia remota a la fecha y hora concertada, deberá notificarlo a informapuntcom, vía email o telefónica, con una antelación mínima de 4 horas. En el caso que a la hora y fecha concertada el usuario no estuviera disponible e informapuntcom no hubiera sido notificado, se computará un consumo extra de 30 minutos y a la contabilización de este servicio como finalizado. En ambos casos se dará el ticket de asistencia como "Cerrado". El usuario deberá a volver concertar nueva asistencia.
o El intervalo de tiempo que informapuntcom esperará al usuario para poder iniciar la sesión de control remoto: es de 15 minutos. Pasado este intervalo, si el usuario no está disponible o no tiene conexión se dará por finalizada la sesión. Computándose un  extra de 30 minutos. El usuario deberá a volver concertar nueva asistencia.
o informapuntcom enviará al usuario las instrucciones para configurar e instalar la aplicación de control remoto. El usuario será el único responsable de instalar esta aplicación en los equipos que requiera asistencia y de configurarlo correctamente para que el soporte pueda acceder a sus equipos. En el caso que las conexiones resulten fallidas, por una incorrecta instalación o configuración, el servicio se dará por cancelado hasta que el usuario configure correctamente la aplicación de control remoto y/o solvente los problemas de red. En ningún caso se reembolsará el precio del servicio o los minutos consumidos.
o El usuario deberá tener configurados los cortafuegos o sistemas de seguridad para que no bloqueen el acceso remoto de informapuntcom.


RENOVACIÓN PLAN DE SOPORTE
La renovación del contrato será según el precio y condiciones vigentes en la fecha de renovación. La renovación del plan no es automática. El nuevo plan sólo será efectivo cuando el usuario haya abonado previamente el importe total del plan.


MODIFICACIONES DE LAS CONDICIONES
informapuntcom se reserva el derecho de modificar las condiciones, precios y características de los planes de soporte sin previo aviso. En el caso de los contratos ya formalizados previamente, informapuntcom cumplirá las condiciones del contrato existente hasta su finalización, excepto por exigencias legales.